Folleto para la Resolución de Conflictos

 

Propuesta para resolver el conflicto

La negociación

Podemos decir que la negociación es una comunicación de ida y vuelta, diseñada para alcanzar un acuerdo entre dos partes que, si bien comparten algunos intereses, tienen otros opuestos entre sí. 

La negociación es una actividad que realizamos a diario, ya sea negociando el precio en la compra o venta de un producto. En el proceso de negociación lo que se busca es lograr acuerdos que satisfagan los intereses y necesidades de las partes, generando un espacio de interacción y comunicación. La negociación es un método para solucionar problemas o conflictos.

En una negociación interactúan tres factores: las personas, el proceso y el problema y, para el éxito de la negociación, va a ser necesario enfocar esfuerzos en los tres ámbitos. Un mal diseño del proceso de negociación, una persona saboteadora o una mala identificación del problema y posibles soluciones, puede ser el detonante del fracaso en la resolución del conflicto o problema.

La comunicación

Uno de los elementos más importantes para el buen desarrollo de una negociación, mediación o diálogo es una buena comunicación. El establecimiento de buenos canales de comunicación entre las partes proporciona la oportunidad de llegar a las causas subyacentes al conflicto; el avance del proceso dependerá en la forma en que se proporciona y se recibe la información.

Es importante destacar que la comunicación no se presenta solamente a través de las palabras (comunicación verbal), sino que incluye otros elementos que proporcionan información, tales como el tono de voz y el comportamiento corporal (postura, gestos, etc.). En este sentido, estudios recientes destacan la relevancia que tiene la comunicación no verbal en la manera en que las personas reciben y perciben la información, llegando a tener más peso la forma en que comunicamos, que el contenido mismo del mensaje. 

La mediación

La mediación es un método alternativo para la resolución de conflictos en el que un tercero imparcial (mediador), ayuda a las partes en conflicto a identificar los distintos problemas y a encontrar una solución que beneficie a ambos. El objetivo de la mediación para la transformación de conflictos se centra en la modificación de la relación entre las partes en conflicto, mediante el fortalecimiento de los canales y formas de comunicación que logre alcanzar la comprensión y reconocimiento mutuo.

 Mediante el proceso de mediación, las partes en conflicto toman conciencia de las alternativas posibles para lograr cubrir sus intereses y necesidades a la vez que incrementan sus capacidades comunicativas y de reflexión, la formulación de sus argumentos y el desarrollo de propuestas.

La mediación en una negociación/diálogo 

PASO 1: Comprensión del conflicto

En esta fase se realiza el análisis del conflicto, para identificar y clarificar temáticas de conflictividad, actores, contexto y dinámica del mismo. Este paso previo es imprescindible para iniciar el diseño de un proceso de diálogo y para la selección del mediador, en los casos en los que se requiera su rol.

PASO 2: Preparación del mediador

- Seleccionar al mediador con la aprobación de cada una de las partes y definir su rol.

- Construir credibilidad: transparencia/confidencialidad, misma proximidad a las partes.

- Desarrollar y fortalecer habilidades del mediador, en el caso de ser necesario.

- Reconocer las diferencias culturales: estilos de comunicación, humor, formas de cortesía, formas de respeto… 

- Asegurar legitimidad y recursos: tener un mandato claro, conseguir apoyo político, asegurar y planear los recursos para el proceso

PASO 3: Asegurar maduración del conflicto

En esta etapa el mediador trata de: 

- Convencer a las partes de que no podrán lograr sus objetivos mediante la violencia, que hay otros métodos posibles. 

- Ayudar a los líderes a comprender los costos y los beneficios 

- Aumentar el sentido de responsabilidad de los líderes 

- Buscar líderes que posean legitimidad interna y apoyo 

- Crear equilibrio entre las partes: fortalecer a la parte más debilitada 

- Tener en cuenta intentos de mediación anteriores: considerar nuevas fórmulas y nuevos actores

PASO 4: Conducir el proceso de mediación en el diálogo

El mediador debe tomar un rol activo en asegurar un buen desarrollo del dialogo a través de:

- Determinar participantes: líderes nivel alto, medio, grupos marginales. 

- Logística para desarrollo diálogos, comunicación, traductores… 

- Desarrollo de estrategias de avance del diálogo: opciones, cuellos de botella, desarrollar confianza, canales comunicación. 

- Tácticas de facilitación: qué se hablará y qué no, disección problemas por partes para facilitar su solución. 

- Basar el diálogo en los intereses, no en las posiciones. 

- Alentar procesos de comunicación y consulta a la población. 

PASO 5: Fortalecimiento del diálogo 

El mediador puede ayudar a identificar o promover distintos mecanismos que sirvan para fortalecer tanto el proceso en sí del diálogo como la implementación de los acuerdos que se vayan alcanzando a través de: 

- Facilitación de negociaciones no-oficiales: facilitar reuniones informales entre líderes para explorar opciones. 

- Construir capacidades de negociación: realizar talleres de negociación y resolución de conflictos.

- Apoyo logístico al diálogo: personal técnico especializado, apoyo administrativo o de infraestructura.

- Negociaciones o mediaciones en el ámbito local: facilitar resolución de disputas locales en el contexto del diálogo. 

- Sistemas de Alerta Temprana: identificar problemas emergentes. 

- Apoyo a la implementación: capacitar a la población para participar en el monitoreo de la implementación de los acuerdos

PASO 6: Construcción de acuerdos 

En esta etapa el mediador centra sus esfuerzos en asegurar que las partes logren acuerdos que sean aceptables, no solo para las partes en conflicto, sino para la población en general, y que tengan la posibilidad de ser implementados con éxito.